面对公关危机，态度决定一切

大量的成功和失败案例告诉我们，企业在应对危机时，不同的态度会导致采取不同的公关策略。不同的策略也会导致企业走向不同的结局。通过这些案例，天立顺达总结如下：
 
一、危机来临，企业的态度决定了危机的发展方向。在危机来临之初，企业要正视问题的存在，不推脱，不回避。在事实阐明之前，无论谁是谁非，企业都应表明态度。先表达企业对消费者对其企业和产品的信赖的感谢；另外表达企业对其产品给消费者带来困扰的歉意。这是一种态度，更是一种气度。这种初心的真诚传递着企业的诚意，对防形势恶化有积极意义。
 
事情调查清楚后，如果是企业的问题，企业应积极行动应对下一步危机，如果是消费者误会或恶意抹黑导致的危机，企业不是输了，而是趁机提升消费者形象，反之，企业的傲慢态度一定会激起消费者的反感，使矛盾更加尖锐，最终变得不可调和，所谓低调是大企业应有的风格。
 
天立顺达要告诫大家，企业要认清自身与消费者的差距，以人情关怀为出发点，作出决定。消费者无论从经济实力还是社会地位上，都与企业有很大的差异。因此，消费者在产品维权过程中完全处于弱势地位。因此，企业要以真诚的态度与相关消费者沟通协商，而不是以高姿态无视消费者的实际需求和诉求来打压消费者。个别消费者可能弱，但消费群体强。一个小小的维权行为，可能会随着现代化发达的新闻媒体的传播，演变成不可控制的社会事件。企业的目标不只是一个人，而是现有的消费者或者所有企业的潜在消费者。

 
第三，天立顺达认为，在危机公关中，企业的态度尤为关键。简而言之，态度决定了危机管理的方向和成功，简而言之，态度决定了企业的未来和发展。企业应当有针对性地解决消费者面临的问题，认真、耐心、真诚、务实。面对危机中涉及的问题，接受消费者的建议和意见，如果有改变，如果没有鼓励。
 
危机发生前，企业要保持冷静克制，耐心与消费者沟通，争取让消费者满意，重拾信任。对此，天立顺达总结一句话：态度决定成败。不管企业遇到什么样的风险，只要保持真诚、耐心、细心的态度，敢于担当，把这种态度贯彻到危机管理的每一个环节，企业就会赢得消费者的信任和尊重。得到消费者的心，就意味着得到市场资源，有了这样的资源，企业势必成为商海中的弄潮儿。